Blog

Klantbeleving en Happy Flow: Terugblik op de HOlink 2019

HOlink2019

Op 13 en 14 juni vond de HOlink van 2019 plaats in Noordwijkerhout. Daar veranderde het NH hotel voor twee dagen in een hub voor onderwijsinnovatie en onderwijslogistiek. Hier komen velen vanuit het Hoger Onderwijs jaarlijks bij elkaar. Ook Educator mengde zich in dit gezelschap door aanwezig te zijn op het Partnerplein. Het waren twee interessante dagen en er is weer veel kennis opgedaan. Tijd voor een terugblik op de HOlink 2019!

Klantbeleving en Happy Flow HOlink 2019

Geheel volgens thema konden bezoekers donderdag inchecken op de beurs. Het was het begin van de reis die de HOlink had georganiseerd. Met het thema ‘Check-IN, Check-UIT’ legde de HOlink de focus van de beurs op “een goede toegang, doorstroom en uitstroom van studenten in het Hoger Onderwijs” (HOlink, g.d.). Ook de keynotes en sessies vanuit verschillende organisaties waren hierop ingericht.

Klantbeleving

Vrijdag opende met een interessante keynote door Daan Noordeloos van Transavia. Direct nadat hij zichzelf introduceerde klonk een voor velen bekend geluid: het geluid dat je hoort wanneer in het vliegtuig het ‘fasten seat belt’ lampje gaat branden. U zult hem vast herkennen. Bij het horen van dat geluid begint zo’n 30 procent van de passagiers te zweten. Die 30 procent? Dat is statistisch gezien het aantal mensen met vliegangst. Dat geluidje? Dat heeft een klantbeleving veroorzaakt; de zweethanden en klotsende oksels. Aan dat onderwerp – klantbeleving – wilde Daan Noordeloos nog even wat extra aandacht besteden.

Van dienst naar beleving

Met een piramide als die van Maslow toont Daan Noordeloos de behoeften die bij vliegen horen. Onderaan de piramide staan veiligheid en betrouwbaarheid en helemaal bovenaan staat de beleving. Om de dienst van het vliegen omhoog te kunnen tillen naar een beleving, moet een vliegreis meer zijn dan veilig, betrouwbaar, snel en gemakkelijk. Vliegen moet niet alleen ervaren worden als een noodzakelijke of snelle manier om ergens te komen. Dat wil zeggen dat de vakantie al moet beginnen in het vliegtuig. Dat bereiken is hard werken, maar met een goede strategie heb je wel iets waardevols in handen: een tevreden klant.

Student journey stroomlijnen

Ook bij Universiteit Twente (UT) hebben ze ondervonden dat het creëren van een positieve beleving niet vanzelfsprekend is. Tijdens hun sessie legden Rita de Wilde-Brink en Arjen Burgers uit dat het herzien van hun student journey hard nodig was. Dat werd twee jaar geleden vanuit verschillende hoeken duidelijk. Het ging om de inschrijfprocedure. Met de input van een kritische mail van een student en een onderzoek onder aanmelders werd de student journey aangepakt. Die moest een positieve beleving worden voor nieuwe Masterstudenten. Met duidelijk berichtgeving over de formele zaken en het versturen van leuke en interessante mails over de UT en het opleidingsprogramma van de student is dit gelukt. Ook is er gewerkt aan de stroomlijning van de verschillende systemen die bij de inschrijfprocedure komen kijken. Die stroomlijning, dat is iets interessants.

Happy Flow

Op donderdag sprak Dirk Jan Durieux ook al over stroomlijning, maar dan met betrekking tot applicaties voor onderwijslogistiek bij de Vrije Universiteit (VU). Hij noemde dit Happy Flow. Met een Happy Flow heeft de VU voor elkaar gekregen dat alle onderdelen van een applicatie naadloos op elkaar aansluiten. Dat houdt bijvoorbeeld in dat nergens informatie dubbel ingevoerd hoeft te worden. Ook zitten er geen fouten in het systeem en alles volgt elkaar logisch op. Happy Flow is een goede vertaling van onderwijslogistiek naar systemen. Om dit te realiseren heeft Dirk Jan Durieux een aantal gouden regels voor Happy Flow in applicaties gegeven:

  • Gebruik bronsystemen zodat niets dubbel ingevoerd hoeft te worden
  • Met SAAS & Cloud moeten een applicatie altijd en overal via internet te gebruiken zijn
  • Door self services in te zetten levert een grote groep gebruikers een klein van de informatie aan
  • Dwing workflow af in de applicatie
  • Zorg voor rapportages waarin de applicatie de juiste informatie oplevert en er controle is over de ingevoerde informatie
  • Beantwoord met scenario ontwikkeling alle ‘wat als’ vragen om overal op voorbereid te zijn
  • Ga niet voor maatwerk waarbij voor iedereen alles anders is, maar maak de applicatie configureerbaar zodat gebruikers voorkeuren kunnen aangeven
  • Dicht het juridische deel goed af bij aankoop van een applicatie (smart contracting)

Deze regels worden toegepast in de hele keten van onderwijslogistiek, van curriculumontwerp tot aan het diploma en weer opnieuw:

Onderwijslogistiek

Bij de VU wordt de keten ondersteund door applicaties die volgens de gouden regels zijn vormgegeven: een Happy Flow en dus een goede klantbeleving!

Op expeditie

Bij Educator vinden we de beleving van gebruikers natuurlijk ook belangrijk. Naar aanleiding van deze terugblik op de HOlink 2019 keken we zelf ook nog eens naar de Happy Flow van Educator. Daar hebben we al eerder een blog over geschreven. Meer weten over hoe Educator omgaat met Happy Flow in bovenstaande keten? Bekijk dan eens de Expeditie van Floris!

Geen blog van Educator missen? Volg ons op Twitter en LinkedIn!
Of schrijf u in voor de Educator nieuwsbrief.

Sanne van 't Slot

Sanne komt vers afgestudeerd in Communicatie uit het onderwijs en werkt voor Educator als Content Marketeer. Met enthousiasme en nieuwsgierigheid duikt ze in onderwijsthema's en technologische innovaties om interessante content neer te zetten. Contactgegevens: svtslot@educator.eu of 06-12490552

More Posts - LinkedIn